больше клиентов, побольше клиентов, компания больше клиентов, получать больше клиентов, побольше хороших клиентов

компания больше клиентов Открытие, начало бизнеса

компания больше клиентов Привлечение клиентов

Точки контакта

Точки контакта - это ситуации любого, даже мелкого и на первый взгляд несущественного взаимодействия между компанией и покупателем. Человек увидел вашу рекламу, набрал номер, ждал на телефоне, слушая музыку, дождался ответа секретаря - это всё точки контакта, в этом примере их 5 штук. У каждого бизнеса множество точек контакта с действующим или потенциальным покупателем. Цель в любой точке контакта и с любым клиентом - продать продукт. Это может быть первая покупка потенциальным клиентом или повторная покупка действующим клиентом.

Цепочки контактов

Многие точки контакта группируются в цепочки контактов. Точка контакта считается конечной, если в ней человек купил или отказался от покупки. При отказе от покупки точка контакта является отрицательной, т.к. она приводит к разрыву цепочки. Если в конечной точке человек купил, то разрыва цепочки не происходит, эта конечная цепочка приводит к началу новой цепочки.

Например, цепочкой контактов можно считать телефонный звонок. Эта цепочка состоит из точек:

  • покупатель нашел номер телефона (насколько просто или сложно было его найти)
  • позвонил (платно или бесплатно)
  • ждал ответа (как долго ждал, какая музыка)
  • дождался ответа (приятный / неприятный голос, доброжелательный или не очень)
  • решил свой вопрос или нет

Эта цепочка может оборваться в любой точке. Например, человек прождал на телефоне 3 минуты и отказался от сотрудничества с компанией.

Зачем знать о точках контакта и что с ними делать?

В точках контакта покупатель принимает решение работать с вами или нет. Это может быть первая покупка или вопрос о продолжении сотрудничества. А т. к. покупатели и сотрудничество бизнесу нужны, то о точках контакта нужно знать и управлять ими.

  1. В первую очередь составьте свой набор точек контакта и выберите самые важные точки.
  2. Оцените свои точки контакта и изучите точки контакта конкурентов.
  3. После аудита конкурентов, найдите пропущенные у вас точки контакта. Например, у вас не играет музыка во время ожидания ответа оператора.
  4. Разработайте план по улучшению своих точек контакта. Определите задачи, сроки и ответственных.

Улучшать точки контакта нужно с точки зрения целевой аудитории. На разных людей одна и та же точка контакта может произвести разное впечатление. Как улучшать? В точках контакта вы должны впечатлить, удивить, обрадовать клиента и показать ему свое уважительное отношение. Работа с точками контакта должна проводиться на регулярной основе. Для этого держите у себя перед глазами список из самых важных точек контакта и регулярно проводите оценку всех своих точек и точек конкурентов.

Найдите нужное